为进一步发挥12345政务便民热线“听民意、察民情、汇民智”的作用，青山镇秉承“群众利益无小事”原则，进一步统一思想、强化责任、完善机制，加大热线办理力度，切实提升群众满意度。

规范流程保实效。青山镇高度重视“12345”政务服务热线回复工作，由专人负责密切关注“12345”政务热线平台动态，第一时间接收平台下发的反馈问题，形成由主要领导批办、副书记督办、具体部门、村落实的工作机制。强化问题导向，能立即解决的问题立即办，需协调处理的问题，及时沟通反馈，切实把群众诉求放在心上，把问题想在前面。

暖心办结解民忧。定期对工单承办人员进行培训，在服务态度与语言组织上让群众感到温度，通过回访群众，了解诉求解决情况，针对诉求人不满意的地方再督办，进一步推动承办责任人多深入现场了解真实情况，用“面对面”取代“键对键”。对不合理诉求耐心做好相关政策解释工作，让诉求工单变满意清单，真正做到优质服务解释群众之所愁。

加大督考抓满意。把热线工作办理及时率及满意度纳入对各村、部门年度目标考核，每月对各村、部门的工单办理情况进行通报排名。对回复内容质量差、推脱责任等引起群众不满意的相关责任单位下发督办函，同时呈报镇主要领导。因责任落实不力造成负面舆情的，由镇纪委调查处理，用问责机制倒逼相关单位提升工作水平和服务意识。