河南省人民政府办公厅
关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线
实施方案的通知
豫政办〔2021〕47号
各省辖市人民政府、济源示范区管委会、各省直管县（市）人民政府，省人民政府有关部门：
《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
2021年8月26日
河南省进一步优化政务服务
便民热线实施方案
为认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）（以下简称《指导意见》）精神，加快优化全省政务服务便民热线,提高政府为企便民服务水平，结合我省实际，制定本方案。
一、总体要求
（一）工作目标。以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并和优化，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道。2021年年底前，建成省级12345政务服务便民热线平台，实现省、市级12345政务服务便民热线平台互联互通；完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并，实现一个号码服务。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。优化工作流程、资源配置和运行机制，提升服务能力，强化综合保障，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
（二）基本原则。
1.属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各级政府在平台建设、热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实各级特别是市、县级政府责任。加强部门政策支持和配合衔接，确保一个号码、各级归并。
2.诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门职责，加强工作衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。
3.便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，建设高水平高效率热线运管团队，确保人工服务满足服务需求。强化智能化支撑，提高热线接通能力、服务效能和专业化服务水平。
4.互联互通和协同发展相促进。实现12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站深度融合，建立全省政务服务便民热线纵向互通、横向互联的联动机制，强化12345热线数据汇聚、分析及运用。加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。
二、主要任务
（一）建设统一平台，强化基础支撑。建设12345热线统一平台，由省级12345热线平台和市级12345热线平台组成，省、市两级分别负责建设、运营和管理。依托统一平台，构建集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的全省政务服务咨询投诉举报处置体系。省直管县（市）参照市级平台建设运行，鼓励省直管县（市）热线工作与所在省辖市融合开展。省辖市所辖县（市、区）不再新建平台。
省级12345热线平台作为全省政务服务便民热线运行体系总枢纽，负责制定12345热线平台对接标准，实现省级政务服务便民热线归并和省、市两级平台互联互通，推动全省政务服务便民热线数据的汇聚、互联共享和同步更新。组建业务能力过硬、服务意识强的热线话务团队，开展诉求受理、工单转办、工单督办、数据分析等工作，制定省级12345热线运营管理各项制度，持续优化工作流程、规范工作机制。
市级12345热线平台要优化功能，为市级政务服务便民热线归并、12345热线优化提供支撑。按照省、市级12345热线平台对接标准进行改造升级，承担省级12345热线话务受理前置入口职责，合理配备人员力量，完成话务对接、数据对接、工单归口统一、知识库共建共享等工作，强化智能化技术应用，切实提升热线服务效能。
（二）加快热线归并，实现“一号响应”。省、市级要摸清热线底数，分级分类加快推进热线归并工作。热线归并按照以下三种方式进行。
1.整体并入。取消企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线号码，将话务座席统一归并到省、市级12345热线。全部取消省级及以下部门设立的政务服务便民热线号码，整体并入12345热线。
2.双号并行。保留话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线号码，将话务座席并入省、市级12345热线统一管理，使用12345热线平台开展工作。其中，对设置专家座席的热线，有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，专家座席服务要符合12345热线管理规范。暂不能使用12345热线平台开展工作的可继续使用原热线平台，但需与12345热线平台互联互通，建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，话务座席逐步并入12345热线统一管理。
3.设分中心。实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到省、市级12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据及时向省、市级12345热线平台归集。12345热线可根据知识库解答一般性咨询，对相对专业的问题和需由部门办理的事项，通过三方转接、派发工单等方式转至分中心办理。
无热线部门相关诉求的受理由各级12345热线负责。原则上各地、各部门不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），不再新建政务服务便民热线平台，已经取消或未使用的热线号码不再恢复。鼓励各地对具备条件的热线以高于本方案确定的标准进行归并。
（三）优化运行机制，提升服务能力。
1.健全管理体系，加强队伍建设。建立省、市级12345热线管理体系，明确热线管理机构负责本级12345热线服务工作。健全12345热线与110、119、120、122等紧急类热线和水电气暖等公共事业服务类热线联动机制。配足配强热线队伍，加强一线人员业务培训，提升热线服务质量。有关部门要加大支持力度，明确内部热线办理人员及工作职责，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
2.明确受理范围，畅通受理渠道。要明确12345热线受理范围，并通过多种方式加强宣传。省级12345热线负责受理涉及省直单位的事项和跨区域事项，市级12345热线负责受理群众反映的本地事项。除一般性咨询和举报投诉受理外，有关部门原有热线承担的其他职能不列入归并范围。做好热线接通能力保障工作，建设“一平台、多渠道”受理机制，拓展互联网受理渠道和方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。
3.优化工作流程，提升办理质效。制定12345热线管理办法，优化工作流程，实行集中受理、分类处置、分级负责、归口办理、及时反馈、强力督办的工作机制，实现企业和群众诉求办理闭环运行。建立省、市、县、乡四级分级分类诉求办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，按照分级负责、归口办理、协同一致原则，通过直接答复或转交责任单位的方式，高效办理企业和群众诉求；各级、各部门要明确热线工作联络员，确保联系畅通；完善责任单位及时反馈与群众自助查询相结合的多渠道反馈机制；健全退单争议审核规则；优化无理重复诉求处置、延期申请处理规则；建立健全事项办结审核机制和督查督办制度；建立回访机制，及时了解企业和群众满意度。各级、各部门要根据实际创新服务方式，建立健全接诉即办工作机制，加强5G、人工智能等新技术应用，提升热线服务质量和效率。
4.推进信息共享，深化数据应用。建立统一的信息共享机制，加快推进12345热线平台与政务服务平台、部门业务系统互联互通，实现部门业务系统查询权限、专业知识库等数据信息向12345热线平台开放。12345热线平台向同级有关部门及时推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。12345热线要加强数据归集、分析及研判，为部门履行职责、加强事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。有关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。
5.加强安全防范，保障信息安全。12345热线要建立健全信息安全保障机制，完善信息安全制度。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，压实信息安全保护责任，加强信息安全意识教育和技能培训，强化信息安全技术保障，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
6.强化督查督办，严肃考核问责。建立健全“12345+督查”热线效能督办、考核问责机制。与督查部门建立协同工作机制，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。建立健全12345热线工作考核评价机制，出台考核办法，对责任单位办理质量、效率等进行考核。对推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假及不作为、慢作为、乱作为等问题，依法依规进行约谈、通报、曝光等；情节严重的，按照规定提请有关部门进行问责。
三、工作步骤
（一）前期准备阶段（2021年9月底前）。
1.制定实施方案。调研政务服务便民热线情况，确定热线归并清单与归并方式，制定归并优化工作方案，明确政务服务便民热线归并方案及省级12345热线平台建设方案。（省政府办公厅牵头，省大数据局、省直有关部门和各省辖市政府、济源示范区管委会配合）
2.成立工作专班。成立由省大数据局、发展改革委、财政厅、事管局及省直有关部门组成的省级政务服务便民热线工作专班，协调推进省级政务服务便民热线归并工作。（省政府办公厅牵头，省大数据局、发展改革委、财政厅、事管局等部门配合）
3.筹建省级热线。筹建省级12345热线，为省级热线归并和省、市级热线联通提供依托。
（1）完成省级12345热线平台立项。（省发展改革委负责，省大数据局配合）
（2）明确省级12345热线平台建设、运营管理等资金保障方式，确定省级12345热线预算安排。（省大数据局负责，省财政厅配合）
（3）完成省级12345热线运营场地选址。（省大数据局负责）
（二）归并联通阶段（2021年10月至11月）。
1.建设省级12345热线。完成省级12345热线平台建设及热线运营中心组建工作。
（1）建设省级12345热线平台。按程序完成省级12345热线招标采购工作，启动省级12345热线平台建设。（省大数据局、发展改革委、财政厅负责）
（2）组建省级12345热线运管团队。完成省级12345热线运管团队组建工作，并开展运管团队业务培训。（省大数据局牵头，省直各部门配合）
（3）建设热线知识库。2021年10月底前，完成热线知识库知识梳理、审核及共享工作，建立热线知识库维护机制。（省大数据局牵头，省直各部门和各省辖市政府、济源示范区管委会配合）
2.优化热线平台。完成省政府有关部门热线平台和市级12345热线平台升级改造工作，确保具备构建全省统一热线平台条件。
（1）优化部门热线平台。2021年11月底前，保留热线平台的部门按照省级热线归并优化方案要求，完成部门热线平台优化工作。（省直有关部门负责）
（2）升级市级12345热线平台。2021年11月底前，优化升级市级12345热线平台，确保具备与省级12345热线平台互联互通条件，具备完成市级政务服务便民热线归并优化能力。（各省辖市政府、济源示范区管委会负责）
3.开展热线归并。完成省、市级政务服务便民热线归并工作。
（1）开展省、市级热线归并。按照政务服务便民热线归并方式，分级分批分类开展热线归并工作，实现热线平台横向联通、知识库共建共享、话务座席统一管理、诉求办理和业务办理有效衔接及12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享。（省大数据局和各省辖市政府、济源示范区管委会负责，省直各部门配合）
（2）联通省、市级热线平台。按照省级热线平台对接标准，联通省、市两级12345热线平台，实现知识库、业务信息等数据全量汇聚。（省大数据局牵头，各省辖市政府、济源示范区管委会配合）
（三）运行优化阶段（2021年12月）。
1.启动上线运行。省级12345热线上线运行,对各业务流程进行实测和优化。在确保安全、稳定、可靠的基础上正式上线运行，统一话务座席的热线完成号码取消或话务转接工作。（省大数据局牵头，省直有关部门和各省辖市政府、济源示范区管委会配合）
2.优化热线工作机制。明确热线工作流程，优化热线工作机制。
（1）明确热线工作流程。制定省级12345热线工作制度，明确热线受理范围、工作流程，建立分级分类办理机制和信息共享机制。（省大数据局牵头，省直各部门和各省辖市政府、济源示范区管委会配合）
（2）建立12345热线督查机制。省政府督查室牵头建立全省“12345热线+督查”工作机制。（省政府办公厅牵头，省大数据局配合）
3.开展宣传推广。召开新闻发布会，通报我省政务服务便民热线归并优化情况。各地、各部门通过报纸、电视、广播电台、互联网和新媒体等多种渠道，持续开展宣传推广。（省大数据局和各省辖市政府、济源示范区管委会负责，省直有关部门配合）
（四）巩固提升阶段（2022年起持续推进）。进一步完善体制机制，创新服务方式，拓展服务范围，探索新理念、新技术在热线工作中的应用，加快热线标准化建设，持续提升热线服务能力，不断提高企业和群众满意度。建设智能高效的数据分析体系，强化数据应用，为提高政务服务精准化和社会治理智能化水平提供有力支撑。（省大数据局和各省辖市政府、济源示范区管委会负责，省直有关部门配合）
四、保障措施
（一）加强组织领导。各级、各部门要充分认识优化政务服务便民热线工作的重要意义，高度重视政务服务便民热线归并优化工作，做到精心组织、周密安排，及时研究解决工作推进中的问题，高质量完成工作任务。省政府办公厅负责全省政务服务便民热线优化工作，统筹解决热线归并优化工作中的重点难点问题；各省辖市政府、济源示范区管委会、省直管县（市）政府办公室（厅）负责本地政务服务便民热线归并优化工作，要制定具体工作方案，确保按期完成目标任务。
（二）强化机制保障。各级、各部门要建立配套保障机制，制定完善相关管理规范，将12345热线优化工作所需经费及年度运营费用列入同级财政预算，在话务人员及专家座席配置、座席场地建设、系统建设及运行维护等方面给予充分保障。要关心关爱热线人员，加大对热线人员的工作激励和待遇保障力度。要以第三方服务为主确定热线运行及维护团队。省大数据局要建立配套考核问责机制，对政务服务便民热线归并优化等工作情况定期通报；对工作不力的地方和省直部门，报请省政府同意后进行约谈或通报。
（三）严肃工作纪律。热线归并优化期间，各级、各部门要提高政治站位，妥善处理固定资产移交、人员安置等问题，确保热线不掉线、业务不停办，实现平稳过渡。对《指导意见》发布后各级、各部门热线新增加的话务人员、话务座席及新招聘人员，要自行妥善安置。完成过渡后，热线运行经费统一拨付至各级12345热线管理机构，除分中心外，各部门不再租用场地、设置话务座席，被归并和取消热线的原有关部门不再安排相应财政经费。
（四）保障社会参与。健全12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作。各级、各部门要完善公众参与机制，探索开展人大代表、政协委员、企业家、群众代表等各界人士参与热线接听、诉求办理等活动，引导社会各界了解、支持、推广热线工作。要充分发挥新闻媒体作用，广泛宣传12345热线的职能、作用、成效，提高热线知晓度和使用率，营造“人民热线人民办、办好热线为人民”的良好氛围。
