市场监管投诉举报热线实现“五线合一、一号对外”
2019年1月,按照国家市场监管总局的安排部署,我省启动市场监管五条热线(原工商12315、质监12365、食药监12331、价监12358、知识产权12330)的整合工作。6月1日,我省实现“12315”一个号码对外提供市场监管投诉举报服务,各条热线仍按原工作程序和要求有序开展工作,保留另外四个号码与12315热线并行接听;12月31日,我省新的12315话务平台正式上线运行,为消费者提供统一便捷、及时高效的服务,12365、12331、12358、12330四个号码停止使用。
2019年为消费者挽回经济损失7828.9万元
2019年全省12315热线(含原工商12315、质监12365、食药监12331、价监12358、知识产权12330等五条投诉举报热线)共受理诉求75.93万件,同比增长9.70%;其中投诉举报25.56万件,同比增长10.89%;咨询50.37万件,同比增长9.08%;为消费者挽回经济损失7828.9万元,同比增长19.71%。
2019年消费诉求热点
1.食品安全不容忽视
全年共受理普通食品(非保健食品)投诉举报80334件,主要问题集中在:一是关于食品本身存在质量问题的投诉,具体包括生产或经营过期、变质、失效的食品,非法添加了食品添加剂、药品、保健食品、非食品原料等;二是关于预包装食品的标签、说明书存在瑕疵的投诉,标签瑕疵主要是“漏标”,即标签、说明书的标识遗漏必要信息,还有就是“错标”,即标签、说明书的标识存在错误。
2.日用百货投诉量居高不下
全年共受理日用百货类投诉27443件,投诉的主要问题有:一是质量问题,如衣服掉色、掉毛、起球、开线、尺码不符合标准,皮鞋、运动鞋脱胶、脱跟、断底、泛硝,所购鞋服为假冒伪劣产品等;二是出现质量问题商家不予退、换货,不履行“三包”责任等;三是以不实宣传手段销售产品,虚假标注面料成分和含量等。
3.汽车消费领域维权难
全年共受理涉及汽车及零部件的投诉量达14906件,问题主要集中在:一是经营者售前过度营销,盲目承诺各种增值服务或价格优惠,消费者购买后却拒绝兑现承诺;二是经营者巧立名目,搭售价外增值服务,如金融服务费、上牌费、保险费等各种费用,侵犯消费者知情权和公平交易权;三是经营者在车辆实际交付环节中“交车不交证”,不能保障随车证件的完整交付;四是经营者曲解“汽车三包”规定,在车辆出现问题时拒绝承担退货责任或赔偿损失等基本合同义务,致使消费者售后维权难。此外,汽车消费贷款仍是投诉热点,主要表现在汽车销售公司强制要求消费者在指定的汽车信贷担保公司办理贷款或办理不合理的高额汽车保险;汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前未如实告知消费者其贷款内容,未提供正规信贷凭证,或通过各种手段借口消费者违约,从而让消费者承担不合理的损失。
4.文化娱乐健身服务投诉渐热
全年共受理涉及文化娱乐健身服务的投诉9173件,被投诉主体包括影院、健身房、儿童游乐场所、KTV、网吧等消费场所,一是强制搭售零食套餐;二是发卡方单方面设置会员卡充值“下限”,强迫消费者多充值;三是预付卡余额不退、擅自关门歇业不退卡等。
5.美容美发洗浴服务套路多
全年共受理涉及美容美发洗浴服务的投诉6123件,主要问题有:一是片面夸大美容产品或服务的效果;二是以“打折”或“免费美容”诱导消费者,在服务过程中变相强制消费;三是生活美容机构超范围经营,医疗美容技术服务质量引发争议要求赔偿难;四是预付消费中办卡容易退卡难、发卡方不履行约定和承诺、不平等条款限制消费者权利、擅自关门歇业甚至卷款跑路终止服务等。
6.餐饮住宿服务投诉集中
全年共受理涉及餐饮住宿服务的投诉6024件,主要问题有:一是食物过期或变质;二是餐饮店禁止自带酒水、加收开瓶费、价格过高、菜品缺斤少两;三是网上预定付款后被经营者告知未预留房间或临时加价,实际入住的房型、规格与网络宣传图片不符等;四是餐饮服务环节经营不规范、未经许可从事餐饮服务活动。
7.装修建材服务乱象频发
全年共受理装修建材质量及家装服务投诉共计3728件,主要问题集中在:一是装修合同存隐患,部分装修公司未使用规范合同文本,而消费者在签约时忽视对合同条款的审核,装修质量标准、建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详;二是建材质量不合格,多数消费者对建材不太了解,无论自购或委托施工方采购,都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况,质量无保障;三是室内空气难达标,装修后,室内有害物质浓度超标,而装修公司和家具等厂家各执一词,检测难,责任划分难,部分经营者拒绝为消费者解决问题。
8.电信服务投诉问题集中
全年共受理电信服务投诉共计2080件,主要问题集中在:一是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取,运营商擅自更改套餐或开通增值服务;二是运营商强制规定老号码不能享受新套餐、套餐只能升不能降;三是办理宽带必须办理新手机号码才能使用、宽带达不到宣传和承诺的运行速度;四是消费者个人信息泄露严重,骚扰电话、垃圾短信过多。
