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罗山县政务服务中心设立“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口工作方案
时间 : 2021年12月17日  来源 :   作者 :   浏览次数 : 5538    

进一步优化我县营商环境,持续深化“放管服”改革,着力打造服务更优、效率更高、惠企便民的一流政务服务,结合党史学习教育“我为群众办实事”活动,我县在县政务服务大厅设立了“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口。为确保“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口工作顺利运行、取得实效,特制定本实施方案。

一、受理范围

“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口主要受理以下事项:

(一)企业群众等各类主体在线上或线下提交申请材料后,未能实现成功受理、成功审批的事项;

(二)企业群众多次到县政务服务大厅仍未能办成的政务服务事项;

(三)企业群众反映来县政务服务大厅办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题;

(四)企业群众提出的特事特办(提速办、延时办、预约办、上门办、假日办)等需求;

(五)信访事项、企业群众之间的纠纷、不属于县级政务服务管理的事项等不予受理。

二、工作目标

坚持以人民为中心的发展理念,通过“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口,及时解决企业群众政务服务事项办理过程中遇到的“疑难杂症”,为企业群众办事提供“兜底”“暖心”服务,实现“企业群众反映的事项100%响应,可办事项100%按时办结,办结事项100%满意”三个100%目标,确保企业群众反映问题件件有着落,事事有回音,全面提升政务服务水平,提高人民群众的获得感和满意度。

三、办理流程

(一)申请人现场或电话反映问题办理:

1.受理。当事人向“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口反映问题,窗口工作人员立即受理并填写“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口问题受理单

2.研判。对反映事项问清原因,明确分类、分层级办理方式。“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口自身能协调办事窗口解决的问题,当场予以或协调解决;办事窗口工作人员及首席代表(负责人)无法解决的,立即通知办事窗口单位主要负责人赶到“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口现场研究办理,必要时通过办事窗口单位“一把手走流程”查找问题症结并明确解决办法。

3.转办当场不能协调解决的问题,由“办不成事"反映窗口向窗口单位派发“工单”。窗口单位须认真研究解决办法;窗口单位因审批权限或无法单独办理的,由“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口报告县政府分管领导调度相关部门办理。

4.办理办事窗口单位收到工单”后,简单问题于3个工作日内办结,复杂问题于10个工作日内办结,特殊问题如需延时办理,应明确办理时限并告知当事人和“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口,延时办理最长不超过15个工作日问题办结后于1个工作日内将办理情况书面回复“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口

5.催办督办。县行政审批和政务信息管理局对分办转办事项进行跟踪,对即将到期的事项进行催办;对逾期未反馈结果的事项进行督办;督办后仍未按督办要求办理的,予以通报,并向政府报告、抄送纪委监委。

6.反馈“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口收到相关责任单位的办理回复后,于1个工作日内将情况反馈反映企业群众。

7.办结“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口听取当事人对办理结果的评价意见,按照“好差评”制度分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级进行评价。对于“不满意”或“非常不满意”的“差评"事项,退回重办,并跟踪回访。

8.总结。对所有企业群众反映的“办不成事”事项实行统一登记汇总,闭环管理。每月汇总分析,对同类问题“举一反三”,及时改进有关制度流程,避免重复出现。将“差评”问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

9.归档。及时规范做好“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口问题登记台账。

县政务服务中心监测线上平台、查阅办事资料台账、回访当事人发现的问题,做好登记,参照申请人现场或电话反映问题办理流程,“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口负责跟踪调度督办,并及时向当事人反馈。

四、办理原则

对因法律法规政策规定“不能办”的事,由“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口与办事窗口人员共同做好解释疏导,

(二)对缺少关键材料、基本信息等“很难办”的事,由“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口协调相应办事窗口指导申办人按要求准备材料。

对申办材料准备不齐全,但符合容缺受理的情况,由申办人提交容缺受理申请书“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口做好登记,1个工作日内反映给政务大厅,由政务大厅协调有关单位进行容缺受理,并在承诺期限内办结

对办事窗口、办事人员履职服务不到位、不作为、乱作为、慢作为、“不给办”、“拖着办”的事项,督促办事窗口、办事员迅速按规定办理、办结并严肃问责。

对需要“特殊办的事项,及时与办事窗口对接,在依法依规的前提下,尽可能满足企业群众需求。

五、岗位职责

“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口设县政务服务中心值班领导和值班员两个岗位。

县政务服务中心值班领导岗位职责

1、负责调度相关窗口、部门对“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口企业群众反映问题进行答疑解惑;对因不符合法律法规政策不能办理的事项,做好解释,安抚反映人情绪;对应办成而未办成或造成多次跑的事项,迅速调度相关办事窗口在承诺期限内办结。

2、负责当天大厅纪律作风、业务办理、疫情防控等工作的监督检查。

(二)值班员岗位职责

1按时上下班,工作期间不离岗。

2、对前来反映问题的群众,做到“一张笑脸相迎、一杯茶水暖心、一颗诚心办事、一句好话相送”,及时引导到窗口内了解情况。

3、对企业群众反映的问题,及时调度相关办事窗口人员给予合理解释,应该办成的事项按时限尽快办理。

4、做好企业群众反映问题台账,及时协调、督促相关事项办理,并就办理进展情况及时向反映人反馈。

六、保障措施

(一)建立领导机制。成立由县长任组长,常务副县长任常务副组长,其他副县长任副组长,县政府办主任、分管副主任,县政务服务中心及各办事窗口单位主要负责人为成员的“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口工作协调领导小组。领导小组下设办公室,办公地点设在县政务服务中心,由县政务服务中心主任兼任办公室主任,负责统筹调度协调“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口工作,确保整个办理流程实行闭环管理。

(二)明确责任机制。县政务服务中心为牵头单位,负责做好协调调度汇报工作,领导小组各成员单位负责及时办理本单位相关事项。对于领导小组及“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口交办的事项,实行清单化管理,各成员单位主要负责人及其窗口首席代表(负责人)要高度重视,立即响应。通知到"办不成事”反映窗口现场处理的,办事窗口单位首席代表(窗口负责人)要在10分钟内赶到,办事窗口单位主要负责人无特殊原因要在30分钟内赶到,一时不能赶到的,也要派一名分管业务的副职代为解决。当场无法解决的,须迅速研究办理,按交办“工单”要求在3个工作日内办结并回复;凡现场未办结的事项,由审批窗口首席代表负责“帮代办”,“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口受理人全程跟踪办理情况,直至事项办结。办事窗口单位无法单独办理的联办事项,由“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口报告县政府分管领导或常务副县长按程序依规调度相关部门办理,必要时报请县长召开县长办公会议或提交县政府常务会议研究。

(三)严格考核机制。“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口工作进行严格考核。属于窗口单位工作人员应办未办、业务不熟、作为慢作为等原因造成的核实后如实上报县纪委在办事窗口单位首席代表(负责人)没有处理到位情况下,办事窗口单位主要负责人仍未认真研究,致使事项未在规定时限内办结的,对相关办事窗口单位主要负责人或其分管领导谈话;相关窗口单位对“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口交办事项重视不够、落实不力,没有按要求顺利办结的,向县政府常务会议通报。

附件:1.“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口问题受理单(样表)

2.“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口问题派发单(样表)

3.“有诉即办”(“办不成事”反映)窗口问题登记台账(样表)

 


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