各乡镇（街道）党政便民服务中心，各股室，各窗口：

为进一步优化营商环境，全面提升政务服务能力和水平，切实推进审批服务便民化，提高办事效率和服务质量，确保各项工作高效、协调、规范、有序运转，现将政务服务有关工作制度印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

罗山县政务服务和大数据管理局

2021年2月25日

预约办工作制度

一、预约办服务范围是指服务对象通过现场登记、电话联系等方式，提前向相关窗口提出非国家法定工作日的预约服务申请，并在约定时间内实行非工作日集中预约办理。

二、政务服务大厅各进驻部门窗口的所有行政审批事项、公共服务事项和其他事项均可接受预约服务。

三、 预约方式 

1.现场预约：申请人可在法定工作日到政务服务大厅相关窗口进行现场预约服务登记，直接填写《罗山县政务服务中心预约服务登记表》。 

2.电话预约：申请人可拨打相关窗口工作电话进行预约申请，由工作人员填写《罗山县政务服务中心预约服务登记表》。 

四、预约服务程序

1.相关窗口收到预约通知后，对申请人提出的预约时间和申请办理事项进行确认，并履行一次性告知和首问负责的义务。 

2.申请人持所需的相关材料在约定时间内到政务服务大厅相关窗口办理预约事项。申请人在超过约定时间30分钟未到达政务服务大厅办理相关事项，且窗口工作人员通过预留电话等方式联系不上的，视为申请人自动放弃当次预约服务。申请人自动放弃预约服务达到三次，将不再为该申请人提供预约服务。

3.预约服务完成后，承办人及申请人在《罗山县政务服务中心预约服务登记表》（一式两份）上签字确认，并将登记表报送政务服务环境股备案。

五、窗口收到预约服务申请后，应当即给予答复。同意预约服务申请的，应当向申请人约定服务时间，说明依法需要提供的相关资料；确实不适合预约的，不能同意预约服务的，必须向申请人说明理由，做好解释工作。 

六、 窗口同意预约申请的，必须安排相应工作人员在规定时间内在岗服务，为申请人受理或者办理相关服务事项。 

七、 各窗口工作人员不能以非工作日为由拒绝预约申请。

八、窗口出现因非正常理由拒绝接受预约服务申请、预约后不在岗按时服务或存在服务态度不好等问题的，经查属实，将追究窗口及相关工作人员责任。申请人也可向县政务服务中心督查股进行投诉，投诉受理电话:0376-2178653 。

错时办工作制度

一、错时办服务是指企业和群众通过网上预约、电话预约、现场预约等方式，向政务服务大厅相关窗口提出申请，在正常工作日及工作时间之外专门为申请对象提供的服务。

二、政务服务大厅各窗口在工作日正常工作时间接受错时服务预约，并做好登记。

三、现场预约地点为政务服务大厅各窗口单位设置的服务窗口，接受预约时要做好登记。

五、错时服务预约情况要报局办公室备案，办公室根据预约情况安排领导带班和股室值班，帮助协调解决窗口提供审批服务、企业和群众办事过程中遇到的困难和问题。

六、各窗口单位必须根据企业和群众预约，安排足够的工作人员在约定的时间为申请人办理审批服务。

七、局办公室安排值班人员为错时服务提供后勤保障及技术保障等。 

延时办工作制度

一、延时服务是指各窗口工作人员在正常工作时间临近结束时，对申请人的服务事项没有办结的，窗口工作人员主动延长工作时间，为服务对象办理相关事项。延时服务主要包括以下几种情况：

（一）每天上午和下午临近下班时间办结完毕所有业务，不能借故离开、拒绝受理或推迟至当日下午或次日办结；

（二）对于常年或随机性办件量大的即办事项，应根据实际需要及时增设窗口或增加人手，防止出现办事群众长时间等候现象，并根据需要启动延时服务程序，原则上不得通过限号等手段控制群众当日申报事项数量；

（三）其他原因需要延长服务时间的。

二、政务服务大厅各进驻部门窗口的所有事项均可接受延时服务。  

三、工作人员必须按照各项业务承诺的办结时限及时办理业务,如有无故延时或故意拖延情况,视情节轻重给予相应的处罚。

四、各窗口负责人是延时服务的主要负责人，牵头组织好各位工作人员积极开展延时服务。

五、我局政务服务环境股对延时服务事项办理情况进行定期回访，听取群众意见和建议，了解群众对各窗口延时服务的满意度。

六、延时服务完成后，承办人及申请人在《罗山县政务服务中心延时服务登记表》上签字确认，并将登记表报送政务服务环境股备案。

七、窗口出现无故拒绝延时服务或存在服务态度不好等情况，申请人可向县政务服务中心督查股进行投诉，投诉受理电话:0376-2178653。

八、在延时服务过程中引起群众投诉举报等情况的窗口，经查实，在窗口季度考核中给予扣分，不予评优评先。 

同城通办工作制度

一、政务服务“同城通办”指办事群众与审批权限归属部门处于不同地区时，办事群众不需要跑回属地办理，可以就近在异地实体大厅提出办事申请、提交办事材料，异地部门和属地部门分工合作、办结办件的政务服务模式。

二、县政务服务中心要设置“同城通办”专窗（以下简称“专窗”），安排专人负责办理通办事项。

三、县政务服务和大数据管理局负责统筹全县政务服务“同城通办”工作，定期梳理、更新、公布通办事项，总结通办情况，组织业务培训，建立通办机制，协调解决相关问题。

四、通办事项申请材料、办理结果流转采取线上、线下两种方式进行。线上通过政务服务业务平台流转，线下通过邮政快递流转。

线上流转即时推送。线下流转的，异地部门原则上要在收到申请材料1个工作日内将材料寄往属地部门；属地部门办结后1个工作日内将结果寄给申请人或异地部门。材料异地流转时间不计算在该事项承诺办结时限内。

五、专窗职责：

（一）收件时，优先指导、协助申请人通过网上办理，不能网上办理的指导线下办理。

（二）收件时，对材料进行形式审查。

（三）接收属地部门反馈的办件申请及办件结果。

（四）将异地办件申请转相关部门办理，并跟踪督办；将办件结果等信息告知申请人。

（五）做好办件信息登记、存档等工作。

六、审批服务部门职责：

（一）按要求在承诺办结时限内办结。

（二）及时与申请人沟通，解决办件过程中遇到的问题；及时将结果反馈给申请人或异地部门。

（三）及时接收线上、线下办件信息，并做好登记、存档等工作。

（四）做好监管工作或及时将办件信息反馈给监管部门。

七、通办机制：

（一）属地制证、快递送达申请人。

（二）属地制证、异地流转、异地现场领取。

（三）异地制证、异地快递送达申请人。

（四）异地制证、异地现场领取。

八、本制度自印发之日起实施。  

跨层联办工作制度

一、跨层联办是依托省级平台，对企业群众申报事项实行在线协同审批，让数据多跑路，让群众少跑腿。

二、凡需两个或两个以上层级审批的事项，在罗山县政务服务中心实行首接联办运行机制，即“首接受理、通知相关、跟踪联办、负责到底”的运作模式。
    三、跨层联办具体程序为：
    （一）由受理单位对申请材料进行初审，初审通过后在县级办件系统发起跨层级转报，通过平台将办件数据传送至上级办件系统，同时做好备案。
    （二）上报件要在上级主管部门批复后尽快办理。

（三）受理单位根据上层级联办单位和本单位办理结果，完成首接联办项目的审批，并在承诺期限内将结果通知服务对象。
    四、首接联办实行一次性告知，即由受理单位统一向前来申办的服务对象告知所有申报材料，并将所需材料传到工作平台上。
　　五、受理单位为事项的责任单位，要对项目运作进行有效跟踪，及时查看上层级联办单位审批结果，如遇到特殊情况，要及时和上级单位协调解决。
　　六、县政务服务和大数据管理局负责首接联办事项办理情况的督查，凡未按首接联办机制要求办理或应该联办而未进行联办的，对所在窗口按照考核办法进行处罚，对所在单位要记录在案，作为年终考核依据，并根据根据相关规定追究有关单位及责任人的责任。
　七、本制度自印发之日起实施。  

联合办理工作制度

一、 本制度所称联合办理，是指由两个或两个以上窗口部门分别实施的行政审批事项，由县政务服务和大数据管理局组织各相关部门窗口，按照“一门受理、同步办理、限时完成”的运作模式，根据各自权限，由主办窗口会同有关其他办理部门从受理到办结实行一条龙审批或审核上报。

三、 联合办理的原则是依法、科学、规范、合理、高效、便民利民、便于操作。

四、 相关窗口要积极配合主办窗口的工作，按照要求规范工作程序，确定专人负责，及时参加联合办理并出具办理意见，保证联合办理工作有序实施。

五、 重大联合办理事项由县政务服务和大数据管理局领导直接牵头办理，召集、主持联审会议，相关联窗口负责人参加。

六、 联合办理工作流程

（一）一门受理。主办窗口受理申请人申请后，向申请人发放受理通知书，列出所需审批的事项、相关联办部门及传递程序，一次性告知申请人在本阶段审批中需要提交的全部材料，并告知办理时限。

（二）同步办理。各相关窗口收到联办通知后，由主办窗口组织相关窗口统一审查。需要现场勘察的，由主办窗口组织联合勘察。联合办理中涉及多个部门收取费用的，由主办窗口一次性告知申请人所需缴纳费用的种类、标准、依据、金额。拒绝参与联合办理或不接受主办窗口协调的相关联窗口，主办窗口按既定程序启动，视缺席窗口默认议定事项，由此而产生的一切后果由缺席窗口部门承担。 

（三）限时完成。各相关窗口在承诺时限内完成审查工作，并及时向主办窗口反馈审查结果。需报上级主管部门审批的，相关窗口在受理申请后7日内完成上报工作。收到上级批复后，1日内向申请人反馈意见。因特殊原因不能在规定期限内办结的，相关窗口应提前告知主办窗口，并及时向申请人说明情况。

 七、 各有关窗口应履行告知责任，除依法确需保密的，都要对审批依据、内容、条件、程序、时限和审批责任人进行公示，接受社会公众监督。

 八、 县政务服务和大数据管理局负责对联合办理过程进行监督，定期通报情况，提出督办意见，确保各窗口在规定时限内对申请事项进行办理，并接受申请人投诉。凡拒绝执行联合办理办法的，一经发现，予以通报批评；情节严重的，依法依纪追究责任。

 九、 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作年度考核。

异地代办工作制度

一、异地代办原则

（一）自愿代办原则。代办服务由服务对象依法依规根据需求自愿申请，代办方式包括对政务服务事项的全程代办、环节帮办、现场导办。

（二）无偿代办原则。对服务对象委托办理事项全部实行无偿代办，代办过程中涉及应缴纳的各类行政事业性收费由服务对象自行缴付或委托代缴，代办人员不得向服务对象索取其他任何费用。

（三）公开代办原则。代办人员身份、职务、联系方式、代办事项、监督电话统一对社会公开。

二、代办人员，全程负责事项的代办。

三、实行免费异地代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车船费、招待费以及与办事成本相关的费用。

四、异地代办实行限时办结，需代办的事项在政务大厅滞留时间一般不得超过 7 个工作日。

五、异地代办服务办理程序：

（一）接待咨询。服务对象向政务大厅相关窗口提出异地代办申请，代办人员负责接待申请人，代办人员为服务对象提供法律法规、相关政策及办事流程的咨询服务，对咨询内容一次性做出明确答复，并建立接待咨询记录，采集服务对象名称、联系方式、咨询内容等信息。

（二）委托办理。对申请异地代办的企业和群众，当场审查其现有材料是否齐全。对于材料齐全的代办事项，代办人员根据情况可直接带领办理人员去相关窗口或部门办理，也可以与办理人员完成材料交接和签订授权委托协议后，由窗口工作人员代替申请人完成事项的办理。对于材料不齐全的，窗口工作人员一次性列出缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，方便申请人快捷地补齐材料。

（三）办结通知。异地代办事项办结后，代办人员应及时与代办申请人办理交接手续，移交相关材料。

（四）中止异地代办。出现下列情况导致异地代办服务无法进行，中止异地代办服务。所涉情况包括但不限于：

1.异地代办申请人提供的申请材料内容不实；

2.异地代办申请人提供的申请材料不符合法定条件、标准且不能补正；

3.异地代办申请人未能及时缴纳应缴纳的各类行政事业性收费；

4.异地代办申请人提出暂停撤销委托异地代办服务；

5.异地代办期间遇到政策性调整或其他不可抗力，无法继续办理的。

（五）服务对象对办理结果予以确认，做出是否满意的评价。

智能导办工作制度

一、为统一规范政务服务智能化管理，保障智能审批规范、有序、高效运行，进一步提高办事效率和服务质量，服务经济社会发展，方便群众办事，依据相关法律法规要求，结合我局实际，制定本制度。

二、本制度所称政务服务智能导办，是指公民、法人或者其他组织（以下统称申请人）通过网上办事大厅、手机APP客户端、自助服务终端、微信端等渠道办理业务，各窗口负责人安排工作人员要协同指引，实现智能化审批。

三、事项智能导办体现“申请人自愿、依法办理、信守承诺、优质高效、同等效力”的原则。

四、本县行政审批和公共服务事项适用智能导办方式提供服务的，适用本制度。 

五、局办公室负责牵头组织各窗口选取、确定智能导办事项。

六、大数据管理股负责提供政务服务平台接口，协调对接各部门数据共享接口。负责对缺失数据项的信息进行补充，协调有关部门补充信息。负责保障电子证照库证照和照面信息的共享，以及电子证照生成并签章入库。

七、政务服务大厅智能引导员要掌握大厅各窗口业务办理事项，主动询问办事群众的需求，耐心地解答群众所咨询的问题，特别是对老弱病残要给予细心周到的服务，对于需详细解答的问题应将办事群众引导至相应的业务窗口前由窗口工作人员负责解答。              

八、智能引导员要熟练掌握大厅内自助服务设备，在引导过程中，对于可在自助区域办理的业务必须引导办事群众至自助区办理，并指导、帮助办事群众进行相关业务办理的操作。

九、智能引导员要正确引导群众在最短的时间找到正确的窗口，避免出现走错业务区，延误群众时间，尽自己最大的努力去帮助每一位到大厅办事的群众解决困难。

十、面对老、弱、病、残、孕等特殊服务对象时，提供全程协助办理服务；主动关怀正在等候的办事群众，提供“一杯水服务”。

十一、在引导过程中，引导员注意收集办事群众的反馈意见，汇总当日收集到的问题反馈至局政务服务环境股，同时提出合理的改进建议。

十二、本制度自发布之日起施行。  

一对一专办工作制度

为进一步深化“放管服”改革，以更快更好方便企业和群众办事创业为导向，不断优化政务服务和营商环境，结合工作实际，制定本制度。

一、县政务服务和大数据管理局设立一对一专办服务窗口，为企业和群众提供保姆式“一对一”贴心专办服务。政务服务大厅各窗口部门确定一名业务骨干作为一对一专办业务的对接工作人员，负责本部门职责范围内相关业务的办理工作。

二、一对一专办是指在接受申请人咨询、协助准备齐全材料后，专办人员对申请人提供一对一全程办理服务。

三、专办范围。对于涉及多部门的复杂事项或行政审批类涉及重点项目的事项，申请人可申请专办服务。主要内容为与群众关系密切的民生保障类公共服务事项。对来窗口办理业务行动不便或其他特殊群众，要主动提供一对一专办服务。

四、专办职责。专办人员负责协调解答咨询、受理专办申请、指导和督促审批部门在承诺时限内办结政务服务事项，协调解决服务中遇到的审批问题。入驻县政务服务大厅的窗口部门专办人员，负责本部门的专办服务工作并提出合理化意见或建议。

五、专办程序：

（一）需要一对一专办的企业和群众，就相关政务服务事项向一对一专办窗口提出申请。

（二）专办工作人员当场审查其现有材料是否齐全，对于材料齐全的事项，由专办人员带领办理人去相关业务部门办理；材料不齐全的，专办工作人员一次性列出缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，方便申请人方便快速地补齐材料。

六、本制度由罗山县政务服务和大数据管理局负责解释，自印发之日起实施。